(L’EID, LE TUTORAT & L’ANIMATION DE FORMATION DES AGENTS DU PLACEMENT)
L’EID permettra à la direction de supprimer les deux entretiens IDE et PPAE pour l’ensemble des demandeurs d’emploi, après l’inscription en ligne ou par téléphone. L’agent placement devra donc en 50 mn :
Réaliser l’inscription du demandeur d’emploi, Instruire la demande d’allocation (DAL), Contractualiser le PPAE, Effectuer la recherche d’offre d’emploi et la mise en relation… Et répondre aux questions du D.E. … Pour les collègues de l’ex ASSEDIC, L’EID pourrait ainsi signifier une diminution des taches. Il n’en est rien :
1. Travail sous double pression : les flux et les délais
Les agents de l’indemnisation, à l’origine issus des ASSEDIC ou recrutés sous le statut de Pôle Emploi, ont une activité qui se caractérise par une polyvalence liée à la pluralité de tâches contraintes. Qu’il s’agisse de l’accueil de premier niveau, de l’Accueil Relation Clients (ARC), de l’Accueil Traitement Téléphonique (ATT), de l’Inscription Demandeur d’Emploi (IDE), ou encore de la liquidation des dossiers, les agents de l’indemnisation sont soumis à une double pression ; les flux et les délais. A l’accueil, 80% des demandes portent sur des questions d’allocation.
L’EID permettra à la direction de supprimer les deux entretiens IDE et PPAE pour l’ensemble des demandeurs d’emploi, après l’inscription en ligne ou par téléphone. L’agent placement devra donc en 50 mn :
Réaliser l’inscription du demandeur d’emploi, Instruire la demande d’allocation (DAL), Contractualiser le PPAE, Effectuer la recherche d’offre d’emploi et la mise en relation… Et répondre aux questions du D.E. … Pour les collègues de l’ex ASSEDIC, L’EID pourrait ainsi signifier une diminution des taches. Il n’en est rien :
1. Travail sous double pression : les flux et les délais
Les agents de l’indemnisation, à l’origine issus des ASSEDIC ou recrutés sous le statut de Pôle Emploi, ont une activité qui se caractérise par une polyvalence liée à la pluralité de tâches contraintes. Qu’il s’agisse de l’accueil de premier niveau, de l’Accueil Relation Clients (ARC), de l’Accueil Traitement Téléphonique (ATT), de l’Inscription Demandeur d’Emploi (IDE), ou encore de la liquidation des dossiers, les agents de l’indemnisation sont soumis à une double pression ; les flux et les délais. A l’accueil, 80% des demandes portent sur des questions d’allocation.
A l’accueil de premier niveau, ils sont face aux demandeurs d’emploi qui veulent une information immédiate.
A l’Accueil Relation Client, ils reçoivent les demandeurs d’emploi sur le flux qui ont une question spécifique. Ils doivent y apporter une réponse dans un délai limité, en théorie, d’une quinzaine de minutes.
A l’Accueil Relation Client, ils reçoivent les demandeurs d’emploi sur le flux qui ont une question spécifique. Ils doivent y apporter une réponse dans un délai limité, en théorie, d’une quinzaine de minutes.
A l’Accueil Traitement Téléphonique, ils traitent par téléphone les demandes régionales émanant du 3949.
En Inscription Demandeur d’Emploi, ils disposent de 30 minutes pour réaliser l’inscription de demandeur
d’emploi et l’instruction de la demande d’allocation.
La liquidation, correspond à l’étude d’une demande d’allocation à partir des justificatifs nécessaires à la prise de décision de définitive. Elle doit être faite dans un délai de 15 jours après réception du dossier en back‐office. Cette double pression est liée au temps imparti pour réaliser la tâche et au nombre de DE qui sont en attente d’une réponse. Cette pression conduit les agents à liquider des dossiers ou bien à traiter les séquelles (BO2) entre deux entretiens lors de l’ARC.
En Inscription Demandeur d’Emploi, ils disposent de 30 minutes pour réaliser l’inscription de demandeur
d’emploi et l’instruction de la demande d’allocation.
La liquidation, correspond à l’étude d’une demande d’allocation à partir des justificatifs nécessaires à la prise de décision de définitive. Elle doit être faite dans un délai de 15 jours après réception du dossier en back‐office. Cette double pression est liée au temps imparti pour réaliser la tâche et au nombre de DE qui sont en attente d’une réponse. Cette pression conduit les agents à liquider des dossiers ou bien à traiter les séquelles (BO2) entre deux entretiens lors de l’ARC.
La plupart de ces tâches requièrent des compétences techniques reposant sur la connaissance de la réglementation, acquises par un cycle de formation d’au moins 3 mois suivi d’un tutorat sur 6 mois, et confortée par une expérience professionnelle prolongée. Parallèlement à ces compétences, d’autres compétences liées spécifiquement à la relation de service apparaissent, d’ordre relationnel et pédagogique. Ces compétences ont à s’exercer sur des questions portant, notamment, sur les erreurs de paiement, les conseillers doivent faire preuve de clarté et de pédagogie dans leurs explications. Ils doivent se mettre à la portée du Demandeur d’emploi pour lui fournir une réponse claire, tout en gérant les incompréhensions, les agacements voire l’agressivité (cf. l’agression de Morne à L’Eau jeudi 15 septembre 2011). Ce travail en flux tendu a des conséquences sur l’état de santé physique et mentale des agents : grande fatigabilité et impression de devoir bâcler le travail... (Rapport d’expertise EID Basse Normandie – ISAST)
2. Double sollicitation :
Dans la plupart des agences, les agents de l’indemnisation sont minoritaires. Leur effectif oscille entre 4 et 7 agents. Ce sous‐effectif place les agents de l’indemnisation dans une situation ambivalente. Au sein de l’agence, ils possèdent la connaissance qui souvent pousse le demandeur à venir : l’indemnisation. De fait, ils sont souvent positionnés à l’accueil de premier niveau et en ARC, mais ils sont aussi très souvent sollicités par leurs collègues du placement. Cette sollicitation est à la fois valorisante, mais aussi source de pénibilité chez les agents de l’indemnisation.Les agents de l’indemnisation auront ainsi à transmettre leurs savoirs et seront sollicités en permanence à cette fin. Leur disponibilité a pour conséquences des interruptions dans leur travail au quotidien, or la liquidation d’un dossier nécessite d’être concentré et cela n’est pas toujours possible puisque, souvent, ils sont les seuls à pouvoir débloquer une situation. Cette double sollicitation des agents participe à la dégradation de leurs conditions de travail, déjà perturbée par la fusion. (Idem)
3. Surcharge de travail :
Avec L’EID, le nombre de dossiers à traiter en BO augmentera. Cette augmentation sera liée :
Aux erreurs quant à l’instruction de la DAL (erreurs sur les demandes de pièces complémentaires). En BO, les agents devront donc faire des demandes de pièces complémentaires. Augmentant ainsi leur charge de travail, rallongeant d’autant les délais de traitement, exacerbant le mécontentement des usagers.
A l’absence de liquidation totale au cours de l’EID. En raison du simple fait que l’on ne peut former un agent ni en 4 jours, ni en quatre semaines !
Avec L’EID, le nombre de dossiers à traiter en BO augmentera. Cette augmentation sera liée :
Aux erreurs quant à l’instruction de la DAL (erreurs sur les demandes de pièces complémentaires). En BO, les agents devront donc faire des demandes de pièces complémentaires. Augmentant ainsi leur charge de travail, rallongeant d’autant les délais de traitement, exacerbant le mécontentement des usagers.
A l’absence de liquidation totale au cours de l’EID. En raison du simple fait que l’on ne peut former un agent ni en 4 jours, ni en quatre semaines !
4. Efficacité moindre :
A. Liée à un manque d’échange Les réunions de service dans lesquelles plus de 80% du temps est consacré à des problèmes d’accueil, d’inscription ainsi qu’aux indicateurs de l’activité du placement et autres changements réglementaires participent de cette dégradation des échanges.
Ce dernier point renforce la perte de compétences, les agents n’ayant plus suffisamment de temps propre pour traiter des sujets relatifs à l’indemnisation. D’autant que partout, les agents de l’indemnisation sont isolés dans la masse des agents du placement.
B. Liée à l’environnement de travail
L’environnement de travail, ressource première pour l’activité, a été bouleversé à la suite de la fusion. Dans les sites ASSEDIC, les agents de l’indemnisation bénéficiaient d’un espace personnel propice aux activités qui demandent de laconcentration (liquidation de dossier).
L’accueil du demandeur dans un lieu unique permettait de garantir la confidentialité.
Dans le cas des sites bi‐localisés, la mobilité d’un site à l’autre, selon les jours de la semaine, est requise. Ce qui conduit à des déplacements (quelquefois dans la journée) et a pour effet de ne plus faire bénéficier les agents du placement de « ressources » proches.
Cette situation fait perdre du temps et rend moins efficace : « En changeant de bureau tous les jours, c’est comme conduire une voiture qui n’est pas la sienne, on perd du temps avant de démarrer, il faut régler le siège, les rétros… ».
5. Absence de formation :
Hier (ex ASSEDIC) comme aujourd’hui (Pole Emploi) les directions successives ont été incapables d’assurer la formation adéquate des collègues de l’indemnisation : refus de formation, non prise en compte des souhaits de formation exprimés lors des EPA, utilisation des demandes de formation contre les agents pour les invalider et leur refuser tout avancement et toute évolution de carrière (puisqu’eux‐mêmes « reconnaissaient » ainsi leurs « lacunes »).
C’est pourtant cette Direction qui – jodila ‐ est en mesure de libérer des « plages de 4 jours de formation» pour tous les agents du placement ; invite les agents indemnisation à assurer le tutorat de ces derniers ; et ainsi à autodévaloriser leurs métier & compétences, fondés sur des connaissances techniques réglementaires durement acquises ! Demain, les mêmes cadres et dirigeants viendront les inviter à « basculer sur la double compétence » afin de prétendre à une hypothétique évolution de carrière… ou pour éviter d’avoir à prendre le chemin de la porte de sortie…Tous ces éléments, constats, réquisitoires contre le principe même de L’EID et contre ses conséquences sont en grande partie extraits des multiples rapports d’expertise réalisés sur L’EID !
CONCLUSION : Dans ce contexte, l’EID apparaît d’ailleurs comme une provocation supplémentaire. L’EID est selon la Direction considéré comme un acte métier du placement, ce sont donc préférentiellement les agents de placement qui sont appelés à le mettre en oeuvre. Mais cela ne pourra pas se faire sans la collaboration au quotidien des agents d’indemnisation, qu’en retireront‐ils ?! (Rapport d’expertise IDF ‐ ERETRA). AHAK !!!
Padavwa L’EID est la négation même de leur métier et de leurs compétences, é padavwa chat chodé pè dlo fwèt, L’UGTG exhorte donc TOUS les collègues de l’indemnisation à refuser le piège tendu par une Direction cynique, composée d’une bande de séléra ozabwa, qui leur dit en substance : Zò ja mouyé, zò pé byen bényé !
Traduction : ces collègues ayant déjà perdu le cadre ainsi que l’essentiel des conditions de travail qui étaient les leurs, devraient maintenant sacrifier leur métier, renoncer à leur carrière et – à terme – préparer la perte de leur emploi !
Tousa, au nom du D.E. dont L’EID tendrait à faciliter les démarches en lui offrant un interlocuteur unique. MANTI ! :
La dualité des interlocuteurs ne semble pas le perturber et les doubles objectifs traités séparément peuvent être considérés comme une aide à scinder la réflexion en deux étapes distinctes. (Rapport d’expertise AUVERGNE ‐ SECAFI)
UGTG POLE EMPLOI,
Lundi 19 septembre 2011
L’environnement de travail, ressource première pour l’activité, a été bouleversé à la suite de la fusion. Dans les sites ASSEDIC, les agents de l’indemnisation bénéficiaient d’un espace personnel propice aux activités qui demandent de laconcentration (liquidation de dossier).
L’accueil du demandeur dans un lieu unique permettait de garantir la confidentialité.
Dans le cas des sites bi‐localisés, la mobilité d’un site à l’autre, selon les jours de la semaine, est requise. Ce qui conduit à des déplacements (quelquefois dans la journée) et a pour effet de ne plus faire bénéficier les agents du placement de « ressources » proches.
Cette situation fait perdre du temps et rend moins efficace : « En changeant de bureau tous les jours, c’est comme conduire une voiture qui n’est pas la sienne, on perd du temps avant de démarrer, il faut régler le siège, les rétros… ».
5. Absence de formation :
Hier (ex ASSEDIC) comme aujourd’hui (Pole Emploi) les directions successives ont été incapables d’assurer la formation adéquate des collègues de l’indemnisation : refus de formation, non prise en compte des souhaits de formation exprimés lors des EPA, utilisation des demandes de formation contre les agents pour les invalider et leur refuser tout avancement et toute évolution de carrière (puisqu’eux‐mêmes « reconnaissaient » ainsi leurs « lacunes »).
C’est pourtant cette Direction qui – jodila ‐ est en mesure de libérer des « plages de 4 jours de formation» pour tous les agents du placement ; invite les agents indemnisation à assurer le tutorat de ces derniers ; et ainsi à autodévaloriser leurs métier & compétences, fondés sur des connaissances techniques réglementaires durement acquises ! Demain, les mêmes cadres et dirigeants viendront les inviter à « basculer sur la double compétence » afin de prétendre à une hypothétique évolution de carrière… ou pour éviter d’avoir à prendre le chemin de la porte de sortie…Tous ces éléments, constats, réquisitoires contre le principe même de L’EID et contre ses conséquences sont en grande partie extraits des multiples rapports d’expertise réalisés sur L’EID !
CONCLUSION : Dans ce contexte, l’EID apparaît d’ailleurs comme une provocation supplémentaire. L’EID est selon la Direction considéré comme un acte métier du placement, ce sont donc préférentiellement les agents de placement qui sont appelés à le mettre en oeuvre. Mais cela ne pourra pas se faire sans la collaboration au quotidien des agents d’indemnisation, qu’en retireront‐ils ?! (Rapport d’expertise IDF ‐ ERETRA). AHAK !!!
Padavwa L’EID est la négation même de leur métier et de leurs compétences, é padavwa chat chodé pè dlo fwèt, L’UGTG exhorte donc TOUS les collègues de l’indemnisation à refuser le piège tendu par une Direction cynique, composée d’une bande de séléra ozabwa, qui leur dit en substance : Zò ja mouyé, zò pé byen bényé !
Traduction : ces collègues ayant déjà perdu le cadre ainsi que l’essentiel des conditions de travail qui étaient les leurs, devraient maintenant sacrifier leur métier, renoncer à leur carrière et – à terme – préparer la perte de leur emploi !
Tousa, au nom du D.E. dont L’EID tendrait à faciliter les démarches en lui offrant un interlocuteur unique. MANTI ! :
La dualité des interlocuteurs ne semble pas le perturber et les doubles objectifs traités séparément peuvent être considérés comme une aide à scinder la réflexion en deux étapes distinctes. (Rapport d’expertise AUVERGNE ‐ SECAFI)
UGTG POLE EMPLOI,
Lundi 19 septembre 2011
